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Norm

ÖNORM EN 14012

Ausgabedatum: 2020 03 15

Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden

Das vorliegende Dokument legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und internationaler postalischer Dienstleistungen fest. Sie gilt sowohl fü...
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Gültig
Herausgeber:
Austrian Standards International
Format:
Digital | 63 Seiten
Sprache:
Deutsch | Englisch | Download DE/EN
Das vorliegende Dokument legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und internationaler postalischer Dienstleistungen fest. Sie gilt sowohl für nationale als auch für grenzüberschreitende Dienstleistungen. Besondere Beachtung findet der Umgang mit Beschwerden, an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Die Norm enthält außerdem eine Anleitung für Entschädigungs- und Wiedergutmachungsverfahren. Das vorliegende Dokument kann auf alle Postdienst-Arten angewendet werden, sowohl auf den Universaldienst als auch auf den Nicht-Universaldienst, sowie von allen Arten von Postorganisationen. Es definiert verschiedene Beschwerdearten und legt eine Methodik für die Bearbeitung von Beschwerden fest, mit der die Erbringung postalischer Dienstleistungen für deren Nutzer, darunter ältere Menschen und Menschen mit Behinderungen, verbessert wird. Es enthält auch eine Anleitung für Beschwerdebearbeitungsprozesse, die von Postdienstanbietern eingerichtet werden müssen, um die Dienstqualität zu verbessern. Das vorliegende Dokument gilt für die Verfahren der Organisation; somit können die Grundsätze des Qualitätsmanagements, auf denen die Norm basiert, in der gesamten Organisation angewendet werden. Der Schwerpunkt des vorliegenden Dokuments liegt auf dem Erreichen einer ständigen Verbesserung, gemessen an der Zufriedenheit der Kunden und anderer interessierter Kreise. Es gilt zu beachten, dass die Anzahl der entgegengenommenen Beschwerden möglicherweise nicht mit dem Dienstleistungsniveau in Verhältnis steht. Vielmehr könnte eine große Anzahl von Beschwerden die Effektivität des Beschwerdebearbeitungsprozesses des Postbetreibers widerspiegeln. Das vorliegende Dokument besteht aus einer Anleitung und Empfehlungen und ist weder zur Zertifizierung, zur behördlichen Anwendung oder zur Anwendung in Verträgen noch als ein Leitfaden für die Umsetzung von EN ISO 9001 vorgesehen.
ÖNORM EN 14012
2020 03 15
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden
Norm
ÖNORM EN 14012
2009 03 01
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden
Norm
ÖNORM EN 14012
2003 09 01
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Messung von Beschwerden und Entschädigungsverfahren
Norm
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ISO 10002:2018
Ausgabedatum : 2018 07 16
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations