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Qualitätsmanagement - Kundinnen- und Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (ISO 10002:2014)

ÖNORM ISO 10002: 2016 03 01

Zusammenfassung:

Diese Internationale Norm gibt eine Hilfestellung zum Prozess der Behandlung von Reklamationen bezüglich der Produkte einer Organisation, einschließlich Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung. Der beschriebene Prozess zur Behandlung von Reklamationen eignet sich, als einer von Prozessen eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems angewendet zu werden. Diese Internationale Norm ist weder für Streitfälle, die außerhalb einer Organisation beizulegen sind, noch für Streitfälle im Zusammenhang mit Personalangelegenheiten anwendbar. Sie ist als Anwendung für Organisationen aller Größen und für alle Bereiche vorgesehen. Anhang A gibt insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen eine Hilfestellung. Diese Internationale Norm behandelt folgende Aspekte von Reklamationen: a) Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch Schaffen einer kundenorientierten Umgebung, die für Rückmeldungen (einschließlich Reklamationen) offen ist, eingegangenen Reklamationen bearbeitet und einer Lösung zuführt, sowie die Fähigkeit einer Organisation, ihren Produkt- und Kundenservice zu verbessern, steigert; b) Einbeziehen der obersten Leitung und sie zur angemessenen Beschaffung und zum Einsatz von Ressourcen, einschließlich der Personalschulung, verpflichten; c) Anerkennen und Beachten der Bedürfnisse und Erwartungen der Reklamanten; d) Bereitstellen eines offenen, wirksamen und leicht anwendbaren Reklamationsprozesses für die Reklamanten; e) Analysieren und Beurteilen der Reklamationen, um die Qualität der Produkte und des Kundenservices zu verbessern; f) Auditieren des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen; g) Bewerten der Wirksamkeit und Effizienz des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen.

Zusammenfassung

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