SN EN 14012:2009

Diese Europäische Norm legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und inter¬nationaler Postdienste fest. Sie gilt sowohl für nationale als auch für grenzüberschreitende Dienstleistungen. Besondere Beachtung wird Situationen beigemessen, in denen mit Beschwerden umgegangen werden muss, an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Die Norm stellt außerdem eine Anleitung für Entschädigungs¬verfahren dar. Diese Europäische Norm darf auf alle Postdienst Arten angewendet werden, sowohl auf den Universaldienst als auch auf den Nicht Universaldienst sowie auf alle Arten von Postorganisationen. Sie definiert verschiedene Beschwerdearten und beschreibt einen Beschwerdebearbeitungsprozess zur Verbesserung der Dienstleistung für Nutzer von postalischen Dienstleistungen. Sie gibt auch eine Anleitung für Beschwerde¬bearbeitungsprozesse, die von Postdienstanbietern eingesetzt werden müssen, um die Dienstqualität zu verbessern. Diese Europäische Norm gibt Richtlinien, die über die in ISO 10002 und ISO 9001 angegebenen Anforde-rungen hinausgehen, um sowohl die Effektivität als auch die Effizienz eines Beschwerdebearbeitungs-prozesses und nachfolgend das Potential zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit einer Organisation