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Norm
ÖNORM EN 14012
Ausgabedatum: 2009 03 01
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden
Diese Europäische Norm legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und internationaler
Postdienste fest. Sie gilt sowohl für nationale als auc...
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ZURÜCKGEZOGEN
: 2020 03 16
Herausgeber:
Austrian Standards International
Format:
Digital | 49 Seiten
Sprache:
Deutsch
| Englisch
| Download DE/EN
Aktuell Gültig:
Standards mitgestalten:
ICS
Diese Europäische Norm legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und internationaler
Postdienste fest. Sie gilt sowohl für nationale als auch für grenzüberschreitende Dienstleistungen.
Besondere Beachtung wird Situationen beigemessen, in denen mit Beschwerden umgegangen werden muss,
an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Die Norm stellt außerdem eine Anleitung für Entschädigungsverfahren
dar.
Diese Europäische Norm darf auf alle Postdienst-Arten angewendet werden, sowohl auf den Universaldienst
als auch auf den Nicht-Universaldienst sowie auf alle Arten von Postorganisationen. Sie definiert
verschiedene Beschwerdearten und beschreibt einen Beschwerdebearbeitungsprozess zur Verbesserung der
Dienstleistung für Nutzer von postalischen Dienstleistungen. Sie gibt auch eine Anleitung für Beschwerdebearbeitungsprozesse,
die von Postdienstanbietern eingesetzt werden müssen, um die Dienstqualität zu
verbessern.
Diese Europäische Norm gibt Richtlinien, die über die in ISO 10002 und ISO 9001 angegebenen Anforderungen
hinausgehen, um sowohl die Effektivität als auch die Effizienz eines Beschwerdebearbeitungsprozesses
und nachfolgend das Potential zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit einer Organisation zu
berücksichtigen. Im Vergleich zu ISO 9001 werden die Ziele der Kundenzufriedenheit und Produktqualität
erweitert, um die Zufriedenheit von interessierten Parteien und die Leistungsfähigkeit der Organisation
einzubeziehen.
Diese Europäische Norm gilt für die Verfahren der Organisation; somit können die Grundsätze des Qualitätsmanagements,
auf denen die Norm basiert, in der gesamten Organisation angewendet werden. Der Schwerpunkt
dieser Europäischen Norm liegt im Erreichen einer ständigen Verbesserung, gemessen an der Zufriedenheit
der Kunden und anderer interessierter Parteien.
Es sollte beachtet werden, dass die Anzahl der entgegengenommenen Beschwerden möglicherweise nich (...abgekuerzt)
ÖNORM EN 14012
2020 03 15
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden
Norm
ÖNORM EN 14012
2009 03 01
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden
Norm
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ÖNORM EN 14012
2003 09 01
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Messung von Beschwerden und Entschädigungsverfahren
Norm
Norm
ISO 10002:2004
Ausgabedatum :
2004 07 06
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
Norm
ISO 10002:2018
Ausgabedatum :
2018 07 16
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
Norm
ÖNORM EN 14012
Ausgabedatum :
2020 03 15
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden